蘇州市質(zhì)量獎(jiǎng)評定工作中，對服務(wù)業(yè)要求提交*三方機(jī)構(gòu)出具的顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告，為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證評價(jià)的客觀性和完整性，現(xiàn)對滿意度調(diào)查提出如下要求：

一、 樣本要求

調(diào)查樣本須在50家以上，小微企業(yè)不得少于20家。

二、 調(diào)查項(xiàng)目一般涵蓋以下基本內(nèi)容

（一）對公司的總體評價(jià)。

（二）對公司產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)。

（三）對公司產(chǎn)品價(jià)格的評價(jià)。

（四）對公司客戶經(jīng)理能力的評價(jià)。

（五）對公司簽訂業(yè)務(wù)時(shí)承諾是否兌現(xiàn)的評價(jià)。

（六）對公司工作人員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

（七）對公司產(chǎn)品和其他同行業(yè)產(chǎn)品相比較結(jié)果的評價(jià)。

（八）把公司業(yè)務(wù)推薦給他人的可能性的評價(jià)。

（九）下次和該公司合作的可能性的評價(jià)。

（十）  有關(guān)抱怨、投訴及投訴處理及時(shí)性的評價(jià)。

三、調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：

（一）滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)順序應(yīng)該是從整體到細(xì)節(jié)，并盡早在問卷中問及總體滿意度問題。

（二）一般使用5分制的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，即很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

（三）盡量在整個(gè)調(diào)查表中保持評分選擇題的一致性。不同的評分選擇，會給受訪者帶來混淆，由此會影響調(diào)查結(jié)果。

（四）設(shè)計(jì)的問題盡量圍繞調(diào)查的主題，問卷設(shè)計(jì)中必須包含以下核心問題：

1.總體滿意度；

2.基于總體滿意度的一個(gè)開放問題；

3.推薦的可能性；

4.基于推薦可能性的一個(gè)開放問題；

5.重復(fù)購買的可能性；

6.基于產(chǎn)品或服務(wù)特定的滿意度；

7.提供額外的反饋。

（五）客戶信息收集

為方便核實(shí)調(diào)查的真實(shí)性，通常在調(diào)查表的*后，問及客戶特征信息（例如年齡，性別，行業(yè)和教育程度等）及聯(lián)系方式。

四、 滿意度調(diào)查分析報(bào)告

滿意度調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報(bào)告上應(yīng)有詳細(xì)的信息分析過程，并得出明確的結(jié)論性報(bào)告。